Ferdinand Sennema schreef voor de juli 2010 editie van TechNet Magazine, het Microsoft tijdschrift voor IT-professionals, een artikel over de inzet van sociale media voor communicatie en productinnovatie.
Klanten die suggesties aandragen voor de Research & Development afdeling om betere producten te ontwikkelen. Collega’s die meeschrijven aan een handleiding voor een zojuist uitgerold CRM-pakket. Productmanagers die samen met de afdeling klantenservice productinformatie en een FAQ-lijst bijhouden op het intranet wat resulteert in betere producten, betere antwoorden op vragen en uiteindelijk een hogere klanttevredenheid. Sociale media zijn bij uitstek geschikt om collega’s en klanten te betrekken bij bedrijfsprocessen.
Met een goede intentie en het juiste gereedschap zijn collega’s en klanten gemakkelijk te bewegen om sociale media te gebruiken en een bijdrage te leveren. Die goede intentie is wezenlijk en moet altijd transparant en duidelijk zijn. En minstens zo belangrijk, de initiatiefnemer moet starten met een wezenlijke bijdrage voordat collega’s spontaan bereid zijn om ook bij te dragen. Iemand op de IT-afdeling begint dus te schrijven aan een handleiding voor het nieuwe CRM-pakket in alle openheid. Misschien wel gewoon op het intranet waarbij collega’s in het hele bedrijf de vorderingen dagelijks kunnen volgen. Op een aparte pagina kan hij aangeven wat hij nog wil toevoegen en collega’s oproepen om suggesties te doen. Halverwege het proces zou hij aan verschillende medewerkers een persoonlijke mail kunnen sturen met de vraag: ‘zou jij vanuit jouw functie kunnen kijken wat nog ontbreekt aan de handleiding en dat eventueel willen toevoegen?’.
Door het betrekken van collega’s wordt die handleiding een stuk beter. Bovendien is de acceptatie van het nieuwe systeem een stuk gemakkelijker als er diverse collega’s aan meegewerkt hebben. Zij vormen als het ware ambassadeurs binnen het bedrijf.
Xedia • Hillegomstraat 12-14 • 1058 LS Amsterdam • T 020-4081614